Mittwoch, 8. Juni 2016

Rant: Das Herbal Essences Rätsel und der "Kundenservice" von Procter&Gamble

Anfang letzten Jahres war ich überglücklich, als ich in einigen dms und Rossmännern plötzlich wieder Herbal Essences Classic Shampoos und Spülung entdeckte. Seit Clairol die Produkte vor einigen Jahren vom Markt genommen hatte, hatte ich nie wieder ein gleichwertiges Shampoo gefunden. Natürlich habe ich gleich jede Menge auf Vorrat gekauft. Im April oder Mai kamen noch mal einige in die Läden und ich habe noch mal nachgekauft.


Anfang diesen Jahres nun gingen meine Vorräte zur Neige und ich guckte mal, ob ich das Produkt irgendwo kaufen konnte, OHNE horrende Kosten (wie auf Amazon).
Zunächst probierte ich es mit der Website von Herbal Essences, die leider schon echt beschämend ist für so eine große Firma. Die Website ist auf dem Stand von 2014 und enthält eine Menge toter Links. Das Kontaktformular funktioniert nicht. Also, das war schon mal nix.

Da Herbal Essences oder Clairol keine deutsche Facebookseite haben, habe ich mich an die amerikanische Facebookseite gewandt und auch sofort eine Antwort und eine Kontaktemail für Deutschland bekommen, dieses Mal von Procter&Gamble.

Da habe ich dann hingeschrieben und kurz geschildert, welche Produkte ich suche und ob man mir sagen könnte, ob sie irgendwann wieder als Limited Edition oder vielleicht sogar dauerthaft in den Handel kommen. Die darauffolgende Kommunikation spottet wirklich jeder Beschreibung.

1. Hieß es: "Clairol/Herbal Essences wird von Procter&Gamble nicht mehr vertrieben.". Ähm, wie bitte?? Ich hatte zufällig ein anderes Herbal Essences Shampoo da, welches ich knapp 1 Woche zuvor gekauft hatte und natürlich wurde es vertrieben von... Procter&Gamble. Also, was soll das? Auf meine erneute Nachfrage, wie man sich das erklärt, kam erstmal garnix. 

2. Dann kurz darauf eine Mail, die auf meine vorherigen Fragen überhaupt gar nicht mehr einging und mir stattdessen vorschlug, doch eines der vielen anderen tollen Herbal Essences Shampoos auszuprobieren. Hmmm, danke für nix.

3. Als ich dann noch mal wegen meiner Originalfrage nachhakte, bekam ich die Auskunft, dass "die Classic Produkte in einer limitierten Edition im Frühjahr 2014 auf den Markt kamen". Okay... Nein. Meine letzte Shampooflasche habe ich im April oder Mai 2015 im dm gekauft. Und ob es die Shampoos zukünftig noch geben würde, beantwortet das auch nicht. Eine weitere Email von mir blieb komplett unbeantwortet.

Dann vor einer Woche entdeckte ich im dm einen Sonderaufsteller mit... ihr ahnt es schon. Natürlich hab ich gleich wieder einige Flaschen gehamstert. Zuerst hab ich mich gefreut. Dann hab ich mich richtig geärgert. Noch ca. 3 Wochen zuvor hatte ich mit Procter&Gamble geschrieben und niemand wusste irgendwas und jetzt stehen die Flaschen hier? Und da will keiner was von gewusst haben, im Ernst???

4. Also schrieb ich wieder hin, berichtete von meinem Fund und fragte erneut, ob das Produkt jetzt dauerhaft auf den Markt kommt oder wieder nur begrenzte Zeit. Und ich habe zum Ausdruck gebracht, wie inkompetent ich den bisherigen Kontakt mit dem "Kundenservice" empfand. Die Antwort "wir bedauern sehr, dass sie mit unserem Kundenservice nicht zufrieden waren", aber wieder KEINE ANTWORT.

Einige werden vielleicht denken: "Es geht nur um Haarspülung, mein Gott, reg dich mal ab.". Mir geht es aber mittlerweile echt ums Prinzip. Ich kann nicht verstehen, dass ein gigantischer Riesenkonzern wie Procter&Gamble es nicht fertig bringt, seine Websites upzudaten, eine Kontaktmöglichkeit für Kundenfragen anzubieten und dann diesen Kundendienst auch zu schulen, dass er die simpelsten Fragen beantworten kann. Ich meine, das Ganze hätte mit einer Email abgehakt werden können ("gibts auch zukünftig/gibt es nur jetzt/steht noch nicht fest"). Stattdessen hatte ich das Gefühl, mit ner Wand zu reden.
Und selbst nachdem ich auf die vielen toten Verlinkungen und nicht funktionierenden Seiten der Website hingewiesen habe, ist nichts passiert. Ein Webmaster (wenn die sowas denn haben) bräuchte 5 Minuten, das Kontaktformular neu einzufügen. Das Ganze ist ja auch ein Sicherheitsrisiko und praktisch eine Einladung für Hacker/Spammer.
Alles in Allem eine superpeinliche Vorstellung und für mich nach langer Zeit mal wieder einen Rant wert.

Kommentare:

  1. Das ist ja wirklich peinlich.. ich wäre ausgerastet und hätte meinen Laptop wahrscheinlich aus dem Fenster geworfen und danach noch die Shampoos!! xD

    Ernsthaft: Sowas geht gar nicht und das ist auch einfach enttäuschend.

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  2. Da gibt es leider so einige große Firmen, die weder nen brauchbaren Internetauftritt haben noch einen guten Kundenservice. Da fühlt man sich als Kunde so ernst genommen. Nicht.

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  3. Also der vorletzte Satz ist...vielleicht sollte man das ganze mal mit einem IT Forum verlinken :-D
    Ich verstehe total was Du meinst, so etwas kann man sich heutzutage nicht mehr erlauben. Wenn ich so eine Erfahrung mache, dann kaufe ich nicht mehr/besuche das Lokal nicht mehr etc und je nach dem wie groß die Reichweite einer Person ist, kann das für das Unternehmen nach hinten losgehen.
    LG

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  4. Was für ein lausiger Kundenservice!
    Ich würd ihnen, nachdem sie auf die letzte Mail nicht geantwortet haben, nochmal schreubd diesen post verlinken.
    Sowas geht garnicht, vor allem bei einem so großen Konzern!

    Übrigens : hast du gesehen, dass Lara von GNTM sich für die show fett absaugen und die lippen hat aufspritzen lassen? :0
    http://www.msn.com/de-de/unterhaltung/tv/krasse-beichte-gntm-lara-ließ-sich-für-show-operieren/ar-AAgPqmK?li=BBqg6Q9

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    1. Im Ernst?? Das hätte ich nie gedacht! Übrigens: Kasia von der 2012 Staffel ist letztes Jahr Mutter geworden, hab ich heut gelesen.

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    2. Kasia? Echt?? Die war doch noch so jung!

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  5. Erm Oo Das ist ja mal das perfekte Beispiel für miserablen Kundenservice... Schick denen doch einfach mal den Link zu diesem Posting :P

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