Samstag, 5. November 2011

Facebook Fail: Catrice

Vielleicht haben Einige von euch es ja schon mitbekommen: die Jagd auf die Big City Life LE von Catrice ist eröffnet worden (auch wenn ich beim besten Willen nicht verstehe, warum). Wenn es sich um limitierte LEs handelt, die nur in bestimmten Märkten erhältlich sind, dann geben manche Hersteller Listen raus, damit man sich nicht die Hacken wundlaufen muss. Essence macht das zum Beispiel so.
Beim selben Konzern (Cosnova), aber PR-technisch anscheinend nicht so gut geschult, ist Catrice. Die Facebook-Page wird mit Fragen bombardiert, wo man die aktuelle LE kriegen kann. Catrices Antwort:

"Hallo ihr Lieben, aufgrund der wenigen Filialen, die derzeit die Limited Edition "Big City Life" anbieten haben wir uns für euch schlau gemacht. Da wir lediglich die Zentrallager beliefern und nicht entscheiden, wann die Limited Edition in welcher Filiale erhältlich ist, können wir euch dazu auch keine genaue Info geben. Eine genaue Info könnt ihr aber direkt bei den Zentralen der Handelspartner erfragen. Die Kontaktdaten findet man meist direkt auf deren Website. Die Handelspartner zur Limited Edition "Big City Life" sind Budni, Ihr Platz, Douglas und Müller. Liebe Grüße, CATRICE"

 Oooookaayyyy. Also es gibt nur wenige Filialen, die die LE haben, aber warum kriegt man die wenigen dann nicht auf eine Liste? "Haben wir uns schlau gemacht" NEIN, anscheinend habt ihr genau das ja nicht getan. Warum kann Essence genaue Infos geben, was wo zu kriegen ist (die limitierte Eyeshadow Palette z.B.), aber Catrice nicht? Und abschließend: wie kommt man dazu, die Kunden aufzufordern, selbst bei den Zentralen der Handelspartner anzurufen??? Ehrlich, das ist doch arm. Jetzt werden die Handelspartner also mit massenhaft Anrufen belästigt, statt dass Catrice sich die Mühe macht und dann die Liste für alle online stellt. Für mich ist das schon ne Bankrotterklärung des Kundenservice. Die Leute haben sich auch entsprechend aufgeregt.
Buntewollsocke hat sich dann die Arbeit gemacht, eine Liste der Müller-Filialen zu erstellen, in denen es die LE geben soll. Eine Aufgabe, die eigentlich Catrice selbst hätte erfüllen sollen.

Versteht mich nicht falsch. Es geht mir nicht um die LE, auf die bin ich nicht scharf. Es geht mir drum, wie hier der Kundenservice gehandhabt wird. "Ruft doch selber an!" ist doch mit Abstand die schwächste Aussage, die man machen konnte. Viele Firmen zeigen auf Facebook eine vorbildliche Kundenbetreuung (Manhattan, Essence, ANNY), andere wiederum reagieren nicht mal auf Fragen. Aber dass innerhalb eines Konzerns das Ganze so unterschiedlich ausfallen kann, finde ich schon seltsam.

Wie seht ihr die Sache? Was habt ihr schon so für Sachen mit dem Kundenservice von Kosmetikfirmen erlebt?

Kommentare:

  1. echt der hammer!
    und schön das sie jezz mit der info rausrücken das vllt. gar nicht alle filialen damit bestückt werden! ganz toll, das hätten sie ruhig mal eher sagen könn....damit ich nich immer wie ne blöde die drogerien auf der suche danach abklappere....weil verkäuferinen können einen da ja auch nie auskunft drüber geben, meisten haben die den le namen ja noch nicht mal gehört...

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  2. Das ist echt ganz schön arm.. als ich grade gelesen hab, dass wir uns selbst kümmern sollen, dachte ich mir nur: Die arme Personen, die erst mal die ganzen Anrufe entgegen nehmen müssen und dann immer das gleiche erzählen müssen und dann dabei noch nett bleiben sollen....

    FAIL!

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  3. irgendwie wird mir vatrice in letzter zeit immer unsymphatischer Oo

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  4. Schade, finde ich auch nicht besonders kundenfreundlich. War mir gar nicht bewußt, wieviel "Glück" ich gehabt habe, daß ich Paletten und Nagellacke aus dieser LE bekommen habe....

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  5. Ich finde das schon sehr merkwürdig, da Catrice eben wie essence zu cosnova gehört. Was genau an einer Liste so schwierig ist, verstehe ich außerdem auch nicht. Für das Team von Catrice dürfte es wenig Aufwand sein und vorzuschlagen, dass die Kunden selbst herumtelefonieren, ist in meinen Augen etwas dreist.

    Liebe Grüße
    Isabel

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  6. die le hab ich bei unsrem müller gesehen, aber leider gab es nur noch 2 varianten von "big city"-paletten :s :(
    aber 2nagellacke kamen bei mir doch mit.. :)

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  7. na toll, bei mir in der nähe gibts catrice nur in nem neuen dm und bei karstadt..dann kann ich das ja knicken :(

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  8. Hä wo gibt es denn eine Liste, wo es die essence Palette gibt? :)

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  9. Da http://de.essence-beautyfriends.eu/beauty-blog/cosmas-blog/artikel-ansehen/?tx_mmforum_pi17[articleID]=13592

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  10. Ich finde es auch einfach nur unverschämt von Catrice! Ich meine man bezahlt Geld für die sachen und wen man fragen hat erwarte ich von denen das sie auch auf fragen eingehen. Ich meine es ist doch wohl kaum zuviel gefragt wen man wissen möchte wo es eine LE gibt.
    Natürlich ist es Catrice selber überlassen wie sie mit Fragen umgehen...
    Liebe Grüße

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  11. Ich habe schon einige Müllers in München abgeklappert auf der Suche nach der LE. Die LE wurde zwar geführt, war aber überall, zumindest was die Nagellacke betrifft, schon ausverkauft :-( Echt totaler Mist!

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